Layanan publik selalu berada di persimpangan dilema: di satu sisi ada tuntutan masyarakat yang semakin kompleks, di sisi lain ada tekanan untuk memenuhi keinginan beragam kelompok dengan kepentingan yang berbeda. Di tengah tarik-menarik itu, keputusan sebuah perusahaan—terutama BUMN transportasi seperti PT Kereta Api Indonesia (KAI)—seringkali menjadi cerminan nilai inti (core values) yang mereka pegang.
Beberapa waktu lalu, muncul usulan untuk menghadirkan gerbong khusus merokok di kereta api. Sekilas, gagasan ini tampak “kompromis”: memberi ruang bagi penumpang perokok tanpa mengganggu non-perokok. Namun, bila dicermati lebih dalam, usulan ini justru kontradiktif dengan semangat pelayanan publik yang sehat, aman, dan inklusif.
Keputusan KAI menolak ide tersebut bukanlah sekadar keputusan operasional. Itu adalah pernyataan tegas tentang keteguhan pada nilai fundamental.
Ironi Gerbong Rokok
Mengapa usulan gerbong khusus rokok sebagai sebuah ironi? Karena ia muncul di saat publik justru menginginkan transportasi yang lebih sehat, lebih bersih, dan lebih aman.
Transportasi publik hari ini diposisikan sebagai alternatif yang ramah lingkungan, mengurangi polusi, dan memberikan kenyamanan bagi semua kalangan. Sementara itu, rokok jelas bertentangan dengan semangat tersebut. Asap rokok bukan hanya merugikan perokok aktif, tetapi juga mengganggu perokok pasif penumpang lain yang tidak punya pilihan kecuali ikut menghirup udara yang sama di ruang terbatas.
Dengan kata lain, gerbong rokok akan menciptakan eksklusivitas semu yang pada akhirnya merusak integritas pelayanan publik: melayani sebagian, tetapi mengorbankan keseluruhan.
Service Excellence: Konsistensi Jangka Panjang
Dalam bukunya Discovering the Soul of Service, Leonard Berry menulis: “Great service is not about one-time satisfaction, but about long-term consistency.”
Kutipan ini sangat relevan dengan konteks KAI. Layanan unggul bukan diukur dari seberapa pintar perusahaan merespons satu-dua tuntutan kelompok tertentu, melainkan seberapa konsisten perusahaan menjaga kualitas layanan untuk semua orang, dalam jangka panjang.
Keputusan menolak gerbong rokok adalah bentuk konsistensi itu. KAI memilih melindungi kenyamanan seluruh penumpang, bukan sekadar mengakomodasi segelintir kelompok perokok. Ini adalah wujud nyata bahwa service excellence bukan kompromi, melainkan komitmen.
Integritas dalam Tekanan
Integritas sebuah organisasi jarang diuji di saat keadaan normal. Ia diuji justru ketika ada tekanan untuk berkompromi.
KAI berada pada titik itu: menghadapi usulan yang mungkin secara komersial bisa menarik karena ada segmen pasar penumpang perokok tetapi jelas bertentangan dengan prinsip dasar layanan publik.
Di sinilah KAI menunjukkan keteguhan. Bahwa integritas bukan tentang apa yang mudah dilakukan, melainkan tentang apa yang benar dilakukan.
Core Values: Fondasi yang Tak Boleh Dikhianati
Dalam Built to Last, Jim Collins menegaskan pentingnya sebuah perusahaan teguh pada core values. Nilai inti adalah fondasi yang tidak boleh dikompromikan, bahkan ketika ada peluang jangka pendek yang tampak menguntungkan.
Bagi KAI, nilai fundamentalnya jelas: kesehatan, keselamatan, kenyamanan.
- Kesehatan: menciptakan lingkungan transportasi bebas asap rokok.
- Keselamatan: memastikan perjalanan tidak terganggu oleh risiko tambahan akibat perilaku merokok.
- Kenyamanan: memberikan pengalaman perjalanan yang setara untuk semua penumpang.
Menolak gerbong rokok adalah tindakan yang menjaga kesetiaan pada core values, bukan sekadar respons sesaat terhadap opini publik.
Perspektif Pelanggan: Trust dan Loyalitas
Sebagai pelanggan, kami justru lebih percaya pada perusahaan yang teguh menjaga nilai ketimbang perusahaan yang mudah berubah demi popularitas.
Mengapa? Karena pada akhirnya, trust dibangun oleh konsistensi, bukan oleh fleksibilitas tanpa arah.
- Jika hari ini KAI tergoda memenuhi usulan yang bertentangan dengan core values, apa jaminannya besok tidak akan mengorbankan kenyamanan lain demi kepentingan sekelompok kecil penumpang?
- Sebaliknya, dengan menolak usulan itu, KAI mengirim sinyal kuat: mereka berkomitmen melayani kepentingan umum, bukan kepentingan sesaat.
Inilah alasan mengapa keputusan KAI meningkatkan kredibilitasnya di mata publik.
Public Service vs Popularitas
Salah satu jebakan terbesar bagi organisasi publik adalah terlalu fokus mengejar popularitas jangka pendek. Di era media sosial, godaan untuk menuruti semua suara publik sangat besar. Padahal, pelayanan publik yang baik tidak selalu sama dengan keputusan populer.
Seringkali, keputusan yang benar adalah keputusan yang tidak populer. Menolak gerbong rokok adalah contoh nyata. Sebagian mungkin menilai KAI kaku, tetapi justru keteguhan itu yang memperlihatkan keberanian mereka menjaga nilai.
Implikasi Lebih Luas: Pelajaran bagi BUMN Lain
Kasus ini tidak hanya relevan bagi KAI, tetapi juga bagi BUMN dan organisasi publik lain di Indonesia.
- Core values sebagai kompas
Setiap organisasi harus punya nilai inti yang menjadi kompas. Keputusan besar terutama yang melibatkan dilema moral harus kembali pada nilai ini. - Service excellence = konsistensi
Jangan terjebak dalam kepuasan sesaat. Keberlanjutan hanya bisa dicapai dengan konsistensi jangka panjang. - Integritas di bawah tekanan
Organisasi akan selalu diuji oleh tekanan eksternal. Hanya mereka yang berani menolak kompromi nilai yang bisa bertahan lama. - Trust adalah aset publik
Sekali core values dikorbankan, trust publik akan sulit dipulihkan.
KAI sebagai Role Model
Keputusan KAI menolak gerbong rokok menegaskan posisinya sebagai role model transportasi publik modern di Indonesia. Tidak hanya berfokus pada profit, tetapi juga pada misi sosial: memberikan layanan yang sehat, aman, dan inklusif.
Lebih jauh, KAI mengajarkan bahwa core values bukan jargon di dinding kantor, melainkan pedoman nyata dalam pengambilan keputusan sulit.
Pada akhirnya, pelayanan publik yang baik adalah tentang keberanian menjaga prinsip, meski tidak populer.
- Leonard Berry mengingatkan: service excellence adalah konsistensi jangka panjang, bukan kepuasan sesaat.
- Jim Collins menegaskan: organisasi besar hanya bisa bertahan jika teguh pada core values.
KAI telah menunjukkan keteguhan itu. Dengan menolak gerbong rokok, mereka menegakkan nilai fundamental: kesehatan, keselamatan, dan kenyamanan.
Keputusan ini akan memperkuat reputasi KAI, sekaligus menjadi pelajaran bagi organisasi lain: bahwa integritas layanan diuji justru ketika ada tekanan untuk kompromi.
Dan di titik itu, KAI membuktikan: lebih baik setia pada nilai, daripada populer sesaat.
